한복제품의 점포내 서비스가 고객관계와 점포충성도에 미치는 영향 연구
학술지명 : 한복문화 제 8 권 1호
등재여부 : 한국연구재단 등재학술지
발행인 : 사단법인 한복문화학회
한복제품의 점포내 서비스가 고객관계와 점포충성도에 미치는 영향 연구
A Study on the Effects of Hanbok Store Services on Customer Relationship and Store Royalty
서일대학 의상학과
겸임교수 이 병 화
Dept. of Fashion Design and Textile, Seoil College
Adjunct Professor, Lee, Byoung-hwa
학교법인 성신여자대학교
이사장 심 화 진
Sungshin Women's University
Chief director, Shim, Wha-jin
Ⅴ. 결론 및 제언
본 연구는 가설에서 제시된 변수들 간의 상호인과성을 검증하는데 주안점을 두고 측정개념들의 관계검증을 위해 구조방정식 모델을 이용하여 다음과 같은 결론은 도출하였다.
한복제품의 점포 내에서 판매원의 특성은 고객신뢰, 만족, 몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 몰입에 더 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 몰입고객은 점포를 여러 번 방문하거나 구매 후에 지속적으로 관계를 가질 때 나타나는 것으로 판매원과의 상호작용의 결과라 볼 수 있다. 이 몰입고객은 부동적이며 충성도가 강하여 기업의 큰 자산으로 평가되므로 판매원의 상호작용관계가 중요시 되고 있다. 그러므로 판매원의 자질과 특성을 훈련하여 고객과의 상호작용성을 높이는 교육이 요구된다.
한복제품의 점포 내 서비스품질은 고객과의 신뢰, 만족, 몰입에 모두 영향을 미치는 것으로 나타났으며 신뢰에 더 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 점포의 시설이나 디스플레이, 편안한 분위기, 기타 서비스를 일반 의류 점포와는 차별화 되어야 함을 요구하는 것이다.
한복제품의 점포 내에서 고객의 신뢰는 점포충성도에 영향을 미치며 만족한 고객과 몰입고객도 점포충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 판매원의 특성은 고객관계에서 중요한 역할을 하는 핵심요인 임으로 판매원의 고객응대 방법과 CRM의 교육을 통해 인적 서비스의 질을 높여야 한다. 또한 서비스품질은 고객이 신뢰하는데 중요한 역할을 하므로 한복점포의 매장 설계나 디스플레이와 같은 점포 내에서 느낄 수 있는 상황변수들을 찾아내어 서비스의 질을 높여야 하겠다.
이와 같은 연구 결과를 토대로 볼 때 한복제품의 점포 내 서비스는 판매촉진과 연결되는 것으로 매장 설계와 디스플레이, 분위기를 한복제품의 독창성을 살려서 개선할 필요가 있다. 또한 한복제품 판매원은 제품에 대한 전문적 지식교육과 접객서비스, CRM 교육이 필요하다는 좋은 결과를 얻었다고 사료된다.
본 연구는 의류 점포에서 연구되어지는 점포서비스의 결과를 한복제품의 점포에 적용하여 검증하였다는데 연구의 의의가 있지만 후속연구에서는 한복제품을 아이템별로 세분화하여 연구가 이루어졌으면 한다.